人がクレームを言いたくなるのはどんなとき?

COLUMN /

No.179_top_パターン4

 

「お客様は神様です」と思ってはいても・・・・・・

 「キャンセルに困っている」というのは、今のご時世によく耳にします。

 「お客様は神様です」という言葉がありますが、なんらかの商売をしている方であれば、あえて口にはしなくても、こうした思いで仕事をしている方が大多数だと思います。

 でも、その一方で、「お客様が100%正しい」と言えるかというと、当然ですが、そうは言い切れません。

 先日、ある独自のサービスを展開しているサロンで、お客様のキャンセルについて相談を受けました。

 人気店であるため、予約はほぼいっぱいな毎日ですが、社長のお客様へのサービス提供への思いがしっかりしており、どんな状況でも柔軟に対応しようというスタッフの意識とシステムができているお店です。

 キャンセルについては、キャンセルポリシーも明確にしてありますが、どうしても何件かは出てしまうとのこと。キャンセルすること自体は、今のご時世、急な体調不良もあるので、しょうがないことではあります。

 気になったのは、決められている当日キャンセルのキャンセル料について、文句を言ってくる人についてでした。

 

文句、クレームには手間と時間をかけてしまう人

 決まりごとに対して、並々ならない文句を言う人の心理とはどんなものなのかーー?

 「自分だけは特別扱いしてほしい、してくれないから文句を言う人」。

 客観的にみると、ご本人のわがままなのですが、何回も行っているから、何年も行っているから、という自分の思うお得意様意識からでしょうか。

 「最初から、文句を言う!と決めて言ってくる人」。

 今回、相談を受けたパターンはこれだったようですが、自分の言いたいことだけ言って、電話をプツンと切ってしまったそうです。何がしたいのでもなく、文句が言いたかっただけの様子。いやなことがあって、何かハケ口を求めていたのでしょうか。

 「何かにつけて余裕がない人」。

 時間も仕事も人付き合いも、ぎりぎりの状態ではうまくいかないものです。つきつめていくと、結局、自分に余裕のない人が、クレームについては、ことのほか時間をかけてしまうのでしょうか。

 過去に自分が思わず文句を言ってしまったときを思い返してみても、どこか当てはまることがあります。 

 そして、もう一つ。こうした人たちには、「決まり事ですから、守ってください」というのが一番、神経を逆なでしてしまうのは確かですね。

 

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