マニュアルでは絶対勝てない、人間の快・不快の感覚とは?

COLUMN /

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顧客として集客・リピート・SNS活用を実感

 「もう、頭にきた!」と言うのは、普段は穏やかなヨガ友・Mちゃん。

 コロナ禍での運動不足を少しでも解消しようと、屋外でも自宅でもトレーニングをする人が多くなった昨今。みんな“程々に”するのは難しく、結局はやりすぎて、整体やらマッサージに行く人も多いとか。

 Mちゃんと私も、ついついやりすぎてしまう二人。

 目的に応じて、何件かのお気に入りはありますが、パッと行かれるお気軽なところを探していたところ、Mちゃんがお気軽に行っているという整体を教えてもらいました。

 いつも混んでいる慌ただしい雰囲気から、私は敬遠していたものの、「お手軽」という点では目的に合っている様子。当日でもOKで2000~3000円程度で済むとのこと。

 連日のハードワークで肩と首がガチガチだった私は、「では、行ってみようか」と、朝ヨガの帰りに行ってみることになりました。

 感想としては、まったく落ち着いた雰囲気はないけれど、必要ならばハリもやってくれるし、急にお願いしたいときのお気軽な1件としてはOKかな、という感じ。

 そのときに感心したのが、今どきの整体の紹介システムやSNSを活用したリピートを促す仕組み

 多くの個人向けのサロンや店舗、コミュニティなどでも使用されていますが、最近何かと話題(!?)のLINEを使った個人と接点をもつことを効果的にやっています。リピートを促して固定客とする流れに乗せるには、LINEのお手軽さが受け手側としても負担感が少ないようで、「なるほどね~」と感心してしまいました。

 ・・・・・・と、こんな感じで初回は始まったのですが、当然、お店からすると「次回の予約を~」となります。「お体をいい状態に保つためには~」という説明があり、要は1~2週に1回程度では良くなりませんよ、というわけです。

 

SNSよりも電話はハードルが高い!?

 よく整体に行っている人が言うのが、「やめどきが微妙~」という話。良くなれば行くのもやめてもよいのだけど、「次回の予約」「やめると戻る」などと言われて、ダラダラと続いている人も少なくないよう。

 私の場合は、初回からその雰囲気を敏感に感じ取っていましたが、安いし、通り道だし良いかなとお気軽に考えていたので、2日後の金曜日に2回目の予約をしました。

 その2回目。なぜか同じ人で(どうやら昨年入ったばかりの新人だとMちゃんは言う)、頑固な首コリを理由に、「良い、良い」と言ってあれやこれやオプションをつけてくるのです。私も効くのであれば、とOKしましたが……。

 結局、電気やら矯正やらオプションをつけても、さほど施術後の効果感は大きく変わらない(個人的な感想ですから)。そして、これが大事なのですが、初回の倍額以上のコストになっている、さらに毎日来いくらいの勢いで次回の予約を促す……

 一応、翌週に予約は入れたものの、そこまでひどい状態でもなく、仕事も詰まっていたので、キャンセルをすることにしました。「また、必要なときに予約します」と。

 ところが、そこから「・・・・・・・(無言)」が始まったのです。

 まず、数日後、いきなり仕事中に携帯に「お体の調子を聞かせてほしい」と、電話がかかってくる!ある程度の信頼関係ができている前提ならばありですが、2回しか行ったことがない、会ったことがない相手です。

 さらに、そこから1週間後くらいにはハガキが到着。そして、間をおかずに、LINEに「お体の状態を聞かせてください」と個人メッセージがくる。さすがにここで、二度と行くことはない、と思った私は、LINEを削除してしまったのですが……。

 こんなことがあったとMちゃんに報告したところ、さすがに電話にはドン引き(!?)。

 Mちゃんは週3回は行くお得意さんなのですが、良くなったので辞め時を見極めている状態。その数週間後に、「良くなったので、一旦、お休みします」とちゃんと言って、終わらせたと教えてくれました。

 それから何週間もたたないうちに、「私にも来たよ。。。」と言うのです。電話攻撃、ハガキ攻撃、LINE攻撃が、だそうです。やさしいMちゃんは、「うわぁ~」と思いつつも、私のようにLINE削除をしたりせず、ちゃんとお返事をしたそうです。

 「今はいい状態なので、また、悪くなったときに予約させていただきます。いつもお気遣いありがとうございます。」と。

 そんなMちゃんが、大変ご立腹 !なぜかというと、丁寧な返事を返したにも関わらず、それっきり。ひと言のレスもないそうです。

 集客マニュアルで回していても、それに沿うだけで中身が伴っていない。結局、「社員教育がなってない!!!」と、ここでも一人、お得意様をなくしてしまいました。

 2回しか行っていない人と数カ月週何回も通っている人と、同じ手法でよいのか???などなど、マニュアルやシステムも受け手という「人」相手のものであること、改めてサービスの受け手として、サービスの快・不快を実感したコロナ禍の出来事でした。

 

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